Quy trình, quy định giải quyết khiếu nại

TÓM TẮT QUY TRÌNH

1. Phạm vi điều chỉnh và đối tượng áp dụng

Phạm vi: Quy trình áp dụng cho các CBCNV, các đơn vị thuộc Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel thực hiện công tác tiếp nhận và giải quyết các phản ánh/khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ của Viettel Post.
Đối tượng áp dụng: Quy trình này áp dụng cho các đơn vị trong Tổng công ty cổ phần bưu chính Viettel bao gồm: Chi nhánh trực thuộc Tổng công ty và Công ty TNHH MTV Logistics Viettel, phòng ban đơn vị.

2. Tóm tắt quy trình

– Các hoạt động chính:

Quy trình bao gồm 16 bước, chia thành 03 hoạt động chính cụ thể như sau:

Khâu tiếp nhận:

+ Tiếp nhận khiếu nại từ các kênh tổng đài, kênh mạng xã hội (Website, Fabook, Zalo), Mail, tính năng Selfcare trên App ViettelPost hoặc kênh tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (Chi nhánh, Bưu cục, Nhân viên Viettel Post…).

+ Khâu tiếp nhận gồm 04 bước từ bước tiếp nhận thông tin khách hàng đến bước ghi nhận PAKN lên hệ thống.

Khâu xử lý: Gồm 09 bước từ bước giao đơn vị/cá nhân xử lý đến bước phản hồi thông tin khách hàng và đóng PAKN .
Khâu kiểm tra báo cáo: Gồm 02 bước gồm bước kiểm tra giám sát và đánh giá bất cập cải tiến.

– Vai trò tham gia:

Quy trình giải quyết khiếu nại

Vai trò	Mô tả nhiệm vụ
Khách hàng	Bước 1. Phản ánh, khiếu nại dịch vụ.
P. DVKH	Bước 2. Tiếp nhận thông tin khách hàng Bước 3. Phản hồi thông tin khách hàng Bước 4. Nhập thống kê Bước 5. Nhập thông tin khiếu nại Bước 15. Kiểm tra, giám sát Bước 16. Đánh giá bất cập cải tiến
Đơn vị xử lý	Bước 6. Giao đơn vị xử lý Bước 7. Giao đơn vị khác xử lý Bước 8. Giao cá nhân xử lý Bước 9. Kiểm tra, xử lý khiếu nại Bước 10. Chuyển cấp trên xử lý Bước 11. Xin ý kiến chỉ đạo (phân cấp) Bước 12. Gia hạn khiếu nại Bước 13. Phản hồi KH Bước 14. Đóng phản ánh, khiếu nại

NỘI DUNG QUY TRÌNH

1. Mục đích

Hướng dẫn các bước tiếp nhận và xử lý thông tin phản ánh của Khách hàng qua kênh Tổng đài (19008095), kênh Digital (gồm có: livechat, email, fanpage, group…) và thống nhất cách thức phối hợp các đơn vị giải đáp khách hàng, xử lý khiếu nại phát sinh liên quan đến chất lượng dịch vụ; để đảm bảo tính nhất quán, triệt để và đặt mục tiêu khách hàng hài lòng sau khi xử lý.

2. Phạm vi, đối tượng áp dụng

– Phạm vi: Quy trình này áp dụng cho các hoạt động liên quan tới hoạt động tiếp nhận và xử lý phản ánh khách hàng của Tổng công ty.

– Đối tượng áp dụng: Quy trình này áp dụng cho các đơn vị trong Tổng Công ty cổ phần bưu chính Viettel bao gồm: Chi nhánh toàn quốc và Công ty TNHH MTV Logistics Viettel, phòng ban đơn vị.

3. Tài liệu liên quan

STT	Tên tài liệu	Mã hiệu	Ngày ban hành
1	Luật bưu chính	49/2010/QH12	17/06/2010
2	Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng	59/2010/QH12	17/11/2010
3	Bộ tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng phục vụ khách hàng	Số 1376/BCT-VTPost_DVKH	02/06/2022
4	Quy định soạn thảo, thẩm định, ban hành và quản lý văn bản trong Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel	212/QyĐ-VTPost-PC	14/2/2023

4. Thuật ngữ, định nghĩa và các từ viết tắt

4.1. Định nghĩa, thuật ngữ

– Bưu gửi: bao gồm thư, gói, kiện hàng hóa được chấp nhận, vận chuyển và phát hợp pháp qua mạng bưu chính.

– Khiếu nại: Là phản ánh hoặc yêu cầu của cá nhân hoặc tổ chức thông báo về một vấn đề, hoăc sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ, sản phẩm, hoặc quyền lợi mà họ được hưởng.

– Khách hàng: Là tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ bưu chính của Tổng Công ty cổ phần Bưu chính Viettel. khách hàng được hiểu bao gồm người gửi hàng và người nhận hàng.

– Khách hàng VIP- đặc thù: Là các khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính của ViettelPost thuộc cơ quan cấp cao của tổ chức Nhà nước, Bộ ban ngành, cơ quan ngoại giao, cơ quan báo chí, Ban Tổng Giám đốc Tập đoàn và các Tổng công ty thành viên, khách hàng có sức ảnh hưởng lớn trong xã hội, khách hàng có doanh thu cao, sản lượng lớn theo phân khúc.

– Hàng Giá trị cao: là Bưu gửi có nội dung được quy vào nhóm hàng giá trị cao (máy quay phim, máy chụp ảnh, máy tính xách tay, thiêt bị hỗ trợ cá nhân “PDAs”, điện thoại di động, sim thẻ điện thoại, đồng hồ, hàng điện tử, các thiết bị điện tử có giá trị, …), bưu gửi có giá trị trên 3.000.000đ (Ba triệu đồng).

– Xác minh: là việc thu thập chứng cứ, tài liệu để kết luận nguyên nhân, người chịu trách nhiệm về việc khiếu nại bưu gửi, bưu gửi bị suy suyển hoặc thực hiện sai quy trình nghiệp vụ, quy định của VTP. Dẫn tới khách hàng khiếu nại.

– Bưu cục: Là điểm thu gom tài liệu, hàng hóa của khách hàng mang ra bưu cục ký gửi.

– Kênh Digital: Là các kênh tiếp nhận và giải đáp khách hàng qua hình thức trực tuyến (online) thông qua internet, mạng xã hội như livechat, inbox, comment.

– Mạng xã hội: Là dịch vụ nối kết các thành viên cùng sở thích trên Internet lại với nhau với nhiều mục đích khác nhau không phân biệt không gian và thời gian.

– Livechat: Là kênh tương tác khách hàng qua hình thức chat (trò chuyện) với thời gian thực. Có 2 nguồn giao tiếp qua kênh chat webchat (viettelpost.vn) và Appchat (app Viettel Post).

– Email: Là kênh tiếp nhận thông tin của khách hàng qua hình thức email (thư điện tử).

– Fanpage: Là trang mạng xã hội mang tính chất cộng đồng, là kênh giao lưu, chia sẻ thông tin giữa các khách hàng và giữa khách hàng với Viettel Post.

– Báo trực tuyến, báo điện tử, báo mạng, tin tức trực tuyến: Là loại hình báo viết được xây dựng theo hình thức một trang web và phát hành dựa trên nền tảng Internet.

– Diễn đàn trực tuyến (Forum): Là nơi để người dùng Internet trao đổi, thảo luận với nhau về nhiều và đa dạng chủ đề.

– Groups: Là tập hợp những người có chung một sở thích, cùng quan tâm đến một vấn đề.

– Bài đăng: Là bài viết qua hình thức trên trang web, facebook cá nhân hoặc diễn đàn thể hiện quan điểm hoặc truyền đạt thông tin mong muốn đến người đọc trên nền tảng Internet.

– Thu thập thông tin: Là nhân viên xử lý truy cập vào hệ thống (Reputa, Socialbeat và các hệ thống thu thập thông tin khác do Ban truyền thông Tập đoàn) thực hiện thu thập thông tin về Viettel Post trên các nguồn (báo mạng, MXH, Blog, youtube, diễn đàn và các trang tin,…).

– Tư vấn dịch vụ: Là các trường hợp khách hàng hỏi và có nhu cầu tìm hiểu về chính sách, sản phẩm, dịch vụ của Viettel Post.

– Hỗ trợ dịch vụ: Là các trường hợp khách hàng đề nghị hỗ trợ trong quá trình sử dụng dịch vụ hoặc đề nghị hỗ trợ xử lý do phát sinh từ phía khách hàng.

– Phản ánh/ khiếu nại dịch vụ: Là các trường hợp khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khiến khách hàng không hài lòng, ảnh hưởng đến quyền lợi, quá trình sử dụng dịch vụ, yêu cầu phải được xử lý triệt để hoặc giải quyết thoả đáng.

– Thông tin tích cực: Là các thông tin có lợi, thông tin tốt về chất lượng dịch vụ, sản phẩm, chính sách của Viettel Post.

– Thông tin trung lập: Là thông tin chung chung thắc mắc, góp ý, nhận xét mang tính xây dựng, không khen, không chê sản phẩm dịch vụ Viettel Post

– Thông tin tiêu cực: Là thông tin bất lợi cho Viettel Post như lỗi dịch vụ, lỗi thái độ nhân viên, bất cập trong chính sách, hàng hóa chậm muộn không đúng chỉ tiêu cam kết, hàng vỡ hỏng không rõ lý do hoặc khách hàng đã phản ánh/ khiếu nại trực tiếp nhưng chưa được giải quyết thỏa đáng khiến KH không hài lòng.

– Nguy cơ khủng hoảng: Là thông tin tiêu cực diễn ra bất chợt có tính chất đe dọa, hoặc một vấn đề âm ỉ kéo dài có tính leo thang.

– Khủng hoảng truyền thông: Là các thông tin tiêu cực xuất hiện trên các phương tiện truyền thông và các trang mạng xã hội, làm ảnh hưởng xấu đến uy tín, danh tiếng, thương hiệu của Viettel Post và Tập Đoàn.

– Định hướng ứng xử truyền thông: Là việc thống nhất phát ngôn khi có nguy cơ hoặc xảy ra khủng hoảng cho các bộ phận, đơn vị trong Tổng Công ty để cùng một phát ngôn, thông điệp truyền thông nhất quán.

– Cảnh báo: Là công tác thông tin khẩn cấp trước khi sự việc diễn ra nhằm ngăn chặn nguy cơ xảy ra khủng hoảng.

– First mile: Quá trình nhận hàng tại chặng đầu, bắt đầu từ thời điểm khách hàng tạo đơn hàng gửi đến thời điểm bưu cục gốc bàn giao cho nhân viên lái xe kết nối của LOG.

– Middle: Quá trình chung chuyển hàng hóa từ chặng đầu đến chặng cuối, bắt đầu từ thời điểm nhân viên lái xe Log xác nhận bàn giao từ bưu cục gốc tới thời điểm nhân viên bưu cục phát xác nhận bàn giao với lái xe.

– Last mile: Quá trình giao hàng tại chặng cuối, bắt đầu từ thời điểm nhân viên bưu cục phát nhận bàn giao với lái xe tới thời điểm nhân viên phát cập nhật trạng thái phát đơn hàng lần đầu.

– Khiếu nại có cơ sở: Là phản ảnh của khách hàng được cung cấp đầy đủ thông tin và xác định do lỗi của Viettel Post.

– Khiếu nại không có cơ sở: Là các phản ảnh sai sự thật hoặc không do lỗi của Viettel Post.

– Thời hiệu khiếu nại: Là thời gian khách hàng được quyền khiếu nại theo quy định của pháp luật (Điều 38. Khiếu nại trong cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính.

– Gia hạn khiếu nại sai: Là hình thức thực hiện sai so với yêu cầu của khách hàng. Khách hàng không đồng ý tăng thời gian giải quyết khiếu nại nhưng cập nhật lên hệ thống khách hàng đồng ý gia hạn khiếu nại hoặc không liên hệ khách hàng nhưng gia hạn khiếu nại. Khiếu nại chỉ được gia hạn khi sự cố cần thêm thời gian xử lý và được thông báo đến khách hàng thời gian gia hạn cụ thể và khách hàng đồng ý.

– Đóng khiếu nại sai: Là hình thức đóng khiếu nại khi phản ánh chưa được giải quyết xong hình thức khiếu nại: Qua điện thoại (tổng đài), chat (app chat/web chat), mạng xã hội (inbox, comment), báo chí, thư điện tử (email), thư tín, trực tiếp đến bưu cục, Chi nhánh hoặc văn phòng Tổng công ty.

– Thực hiện sai các bước: Là hình thức thực hiện sai so với thực tế, không thực hiện nhưng ghi nhận có thực hiện hoặc cố tình cập nhật sai để đạt KPIs

– Bản ghi khiếu nại (ticket): Là hình thức phiếu yêu cầu hỗ trợ, ghi thông tin khiếu nại, phản ánh của khách hàngvề sản phẩm, dịch vụ được gắn trên phần mềm VTP hay còn gọi là hệ thống quản lý khiếu nại.

– Tư vấn dịch vụ: Là các trường hợp khách hàng hỏi và có nhu cầu tìm hiểu về chính sách, sản phẩm, dịch vụ của ViettelPost.

– Yêu cầu/Hỗ trợ dịch vụ: Là các trường hợp khách hàng đưa ra yêu cầu cần hỗ trợ trong quá trình sử dụng dịch vụ hoặc đề nghị hỗ trợ xử lý do phát sinh từ phía khách hàng.

– Giải quyết bồi thường: Là việc bồi thường thiệt hại trong trường hợp bưu gửi bị mất, hư hỏng, bị tráo đổi toàn bộ được xác định theo mức giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại toàn bộ đối với dịch vụ đó hoặc một phần được xác định trên cơ sở thiệt hại thực tế nhưng không cao hơn mức giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại toàn bộ đối với dịch vụ đó, trừ trường hợp các bên có thoả thuận khác.

– Khiếu nại đặc biệt nghiêm trọng: Là những khiếu nại liên quan đến pháp luật; khiếu nại bằng văn bản, công văn, khiếu nại qua MXH, báo chí, phương tiện truyền thông có nguy cơ khủng hoảng truyền thông; khiếu nại về việc mất, vỡ, hư hỏng, thiếu hàng hóa yêu cầu bồi thườngnhưng thực hiện chậm muộn; khiếu nại bưu gửi chậm muộn không xác địnhđược hành trình và ảnh hưởng nghiêm trọng trực tiếp đến quyền lợi của khách hàng.

– Khiếu nại rất nghiêm trọng: Là những khiếu nại liên quan đến việc mất, vỡ, hư hỏng, suy suyển hàng hóa; khiếu nại sai lệch trọng lượng, sai lệch cước ảnh hưởng đến khách hàng; khiếu nại về thái độ phục vụ kém; khiếu nại về việc chưa nhận/chưa phát nhưng chuyển trạng thái đã nhận/phát thành công.

– Khiếu nại nghiêm trọng: Là những khiếu nại về việc bưu gửi đã về đến Bưu cục nhưng phát chậm muộn từ 02 ngày trở lên so với chỉ tiêu toàn trình; khiếu nại về việc nhận đơn chậm muộn sau 24h tính từ thời hạn yêu cầu lấy hàng thành công.

– Nhân viên xử lý: Là người trực tiếp tiếp nhận và xử lý khiếu nại phản ánh của khách hàng. Nhân viên xử lý có thể là nhân viên vận hành hoặc Trưởng Bưu cục,Trưởng/Phó phòng Chi nhánh, Ban Giám đốc Chi nhánh/Công ty Thành viên/Trung tâm khai thác; Trưởng/Phó phòng/Trung tâm Tổng công ty. Tùy theo phân cấp điều hành xử lý được quy định trong văn bản.

– Khiếu nại được xử lý trong 24h: là quá trình tiếp nhận, kiểm tra, xử lý và phản hồi phản ánh/ khiếu nại của khách hàng được hoàn thành trong vòng 24h kể từ thời điểm phát sinh phản ánh/ khiếu nại.

4.2. Các từ viết tắt

TCT: Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel.	B. TGĐ: Ban Tổng giám đốc
Đơn vị liên quan: Đơn vị thu, đơn vị phát, các đơn vị trực thuộc Công ty LOG	PAKN: Phản ánh, khiếu nại
GĐCN: Giám đốc Chi nhánh.	LOG: Công ty TNHH một thành viên Logistics Viettel
TTKT: Trung tâm khai thác.	BG: Bưu gửi
P.DVKH: Phòng dịch vụ khách hàng	BBN: Bộ Ban Nghành
NVGD: Nhân viên Giao dịch	TBC: Trưởng bưu cục
NV: Nhân viên	KH: Khách hàng
TVV: Tư vấn viên	CH/ĐL: Cửa hàng/ đại lý
BT: Bưu tá	NVVH: Nhân viên vận hành
MXH: Mạng xã hội	BP.TT: Bộ phận truyền thông
NVXL: Nhân viên xử lý tại đơn vị	BC: Bưu cục

4.3. Quy định chung

– Thống nhất phương thức tiếp nhận, quy cách xử lý khiếu nại trên toàn hệ thống ViettelPost. Đảm bảo tính nhất quán, triệt để và đặt mục tiêu khách hàng hài lòng sau xử lý.

– Trên cơ sở tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, phát hiện bất cập, sai phạm, lỗ hổng mang tính hệ thống để sửa đổi nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

– Từ PAKN của khách hàng, xử lý nghiêm các vi phạm có tính chủ quan, cố ý thực hiện sai quy trình quy định.

– Thời hiệu khiếu nại: Là thời gian khách hàng được quyền khiếu nại theo quy định của pháp luật (tại điều 38 khiếu nại trong cung ứng và và sử dụng – Luật bưu chính số 49/2010/QH12 ngày 17/06/2010), thời hiệu khiếu nại được quy định như sau:

06 tháng kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình của bưu gửi đối với khiếu nại về việc mất bưu gửi, chuyển phát gửi chậm so với thời gian toàn trình đã công bố.
01 tháng kể từ ngày bưu gửi được phát cho người nhận đối với khiếu nại về việc suy suyển hư hỏng, về giá cước và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đền buu gửi.

– Thời hạn giải quyết khiếu nại: Tại (điều 38 khiếu nại trong cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính – Luật bưu chính số 49/2010/QH12 ngày 17/06/2010).

Không quá 02 tháng, kể từ ngày nhận được khiếu nại đối với dịch vụ bưu chính trong nước.
Không quá 03 tháng, kể từ ngày nhận được khiếu nại đối với dịch vụ bưu chính quốc tế.
Phân cấp điều hành.
DVKH điều hành những khiếu nại vượt cấp, bài đăng tiêu cực trên mạng xã hội (chưa phát sinh khiếu nại trên hệ thống EVTP), đơn thư khiếu nại. Căn cứ kết quả điều hành để phối hợp đơn vị làm công văn phúc đáp KH (nếu có).
Là đầu mối giao dịch trực tiếp khách hàng để đánh giá chất lượng xử lý khiếu nại và chất lượng phục vụ của Viettel Post, báo cáo và trình ban Tổng giám đốc ký kỷ luật các đơn vị vi phạm.
Chịu trách nhiệm giám sát, điều hành xử lý khiếu nại trên hệ thống đúng quy định. Định hướng đơn vị xử lý khiếu nại phát sinh nhiều lần nhưng chưa dứt điểm, khiếu nại tồn quá 5 ngày trở lên, khiếu nại nhận biết có khả năng ý kiến vượt cấp.
Cảnh báo đơn vị các khiếu nại tồn, tuổi tồn và đánh giá kết quả xử lý.
Phân cấp, phạm vi xử lý khiếu nại:
Đối với Bưu cục:

+ Tiếp nhận và xử lý các khiếu nại của KH liên quan đến bưu gửi thuộc phạm vi xử lý của đơn vị. Nhân viên bưu tá, NVVH có trách nhiệm xử lý, cập nhật kết quả lên phần mềm và phản hồi kết quả cuối cùng đến KH theo đúng quy định.

+ Bưu tá, nhân viên vận hành không xử lý được báo cáo trưởng bưu cục để xử lý, trường hợp trưởng bưu cục không xử lý được quá 60 phút kể từ khi khiếu nại phát sinh thì báo cáo Phó Giám đốc phụ trách chất lượng của Chi nhánh, trường hợp cần phòng ban TCTy hỗ trợ xử lý báo cáo các phòng ban chức năng và Phó Tổng giám đốc chuyên trách.

Đối với LOG:

+ Tiếp nhận khiếu nại yêu cầu phân loại và xử lý cử đầu mối tiếp nhận, theo dõi, xử lý và phản hồi đến khách hàng nhận tin khiếu nại. 100% khiếu nại không được đẩy về đơn vị khi đích đến chưa nhận được bưu gửi. Hạn chế các khâu của LOG gọi cho KH, đơn vị tiếp nhận đầu tiên của LOG phải nắm và cập nhật được thời gian dự kiến bưu gửi sẽ đến, và tiếp tục điều hành kết nối đến các khâu tiếp theo.

Chi tiết quy định: Kiểm tra PL04 – Các tình huống khiếu nại, phân cấp điều hành xử lý.

* Lưu ý xử lý khiếu nại cho khách hàng:

Lắng nghe khách hàng: Lắng nghe một các chủ động và không ngắt lời khách hàng khi đang trình bày các vấn đề về dịch vụ, điều này giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng, thấu hiểu.
Ghi nhận thông tin đầy đủ: Ghi lại tất cả các chi tiết liên quan đến khiếu nại của khách hàng, bao gồm: tên, thông tin liên lạc, mô tả cụ thể các vấn đề và thời gian xảy ra vấn đề.
Cung cấp các giải pháp hợp lý: Đưa ra các biện pháp khắc phục phù hợp với các tình huống. Nếu có thể, nên cho khách hàng nhiều lựa chọn để họ tự quyết định hình thức xử lý và thỏa mãn điều kiện kết thúc khiếu nại.
Thời gian phản hồi: Phải đảm bảo khiếu nại được phản hồi nhanh chóng, ngay cả khi chưa có các giải pháp cuối cùng để đảm bảo khách hàng không cảm thấy khiếu nại không được xử lý, tránh gây bức xúc dẫn đến khiếu nại vượt cấp.
Bảo mật thông tin: Yêu cầu tất cả các thông tin khách hàng cung cấp liên quan đến khiếu nại phải được bảo mật hoàn toàn tuyệt đối.
Giải thích quy trình: Giải thích cho khách hàng hiểu về quy trình xử lý khiếu nại, bao gồm thời gian dự kiến và các bước thực hiện để khách hàng hiểu và nắm rõ thông tin.
Đối chiếu với quy định: Hàng cấm gửi, hàng gửi có điều kiện, hàng cấm gửi qua đường hàng không: Từ chối tiếp nhận đối với nội dung hàng hóa thuộc danh mục hàng cấm gửi và giải thích rõ lý do với khách hàng.
Tư vấn các điều kiện đảm bảo với hàng hóa thuộc danh mục gửi có điều kiện, hàng cấm gửi qua đường hàng không.
Kiểm tra đóng gói đúng tiêu chuẩn theo quy định của VTP, nếu bưu gửi đóng gói không đúng tiêu chuẩn thì tư vấn cho khách hàng đóng gói lại.
Kiểm tra chứng từ đi kèm hàng hóa theo quy định về hóa đơn, chứng từ đi kèm theo hàng hóa, quy định chứng từ vận chuyển nông lâm sản.
Đối chiếu khối lượng và trọng lượng thực tế kích thước so với thông tin trên App VTMan và hướng dẫn khách hàng cập nhật lại số liệu chính xác.
Đối chiếu bưu gửi thực tế và hình ảnh được cập nhật trên hệ thống, trường hợp phát hiện bưu gửi thực tế và hình ảnh trên hệ thống không đồng nhất, nhân viên tiếp nhận bưu gửi hướng dẫn khách hàng cập nhật lại hình ảnh trên hệ thống.

– Đối với bưu gửi là hàng giá trị cao: thực hiện kiểm tra thực tế chi tiết nội dung, khai báo giá trị bưu gửi, tem nhãn dán, trọng lượng bưu gửi, chứng từ hàng hóa đi kèm (nếu có); đối chiếu hình ảnh bưu gửi thực tế và hình ảnh được cập nhật trên hệ thống.

5. Ranh giới quy trình

Sự kiện bắt đầu và sự kiện kết thúc quy trình

– Sự kiện bắt đầu: Tiếp nhận thông tin PAKN .

– Sự kiện kết thúc: PAKN của khách hàng được xử lý.

Đầu vào và đầu ra của quy trình

– Đầu vào của quy trình: Thông tin PAKN của khách hàng.

– Đầu ra của quy trình: Thông tin xử lý của đơn vị và ý kiến của khách hàng.

6. Nội dung quy trình

- Lưu đồ quy trình

(Xem trang tiếp theo)

Thuyết minh quy trình

STT	Hoạt động	Mô tả chi tiết	Vai trò	Đầu vào	Đầu ra	Thời gian thực hiện
1.	Phản ánh, khiếu nại dịch vụ	– Khách hàng phản ánh về các dịch vụ của Tổng công ty hiện đang cung cấp trên thị trường – Trường hợp 1: KH nhập thông tin PAKN qua APP Viettel Post* (Selfcare)* – KH thao tác nhập thông tin khiếu nại trên APP Viettel Post để phản ánh các vấn đề cần được xử lý, giải đáp liên quan đến dịch vụ. Hệ thống đồng bộ để có thông tin mới nhất Popup thông báo cho KH. + Đối PA liên quan bưu gửi chưa hết thời gian toàn trình hệ thống ghi nhận thông tin và Popup thông báo cho KH “Bưu gửi của Quý khách đang trong chỉ tiêu thời gian toàn trình. Quý khách vui lòng theo dõi đơn hàng tại App/Web Viettel Post “. + Hệ thống quét đồng bộ 2h/1 lần: Đối với các BG còn chỉ tiêu thời gian sẽ không phát sinh khiếu nại chuyển về đơn vị và hệ thống ghi nhận vào công cụ (NOC, VTPcare). Trường hợp hết chỉ tiêu thời gian TT bưu gửi chưa có trạng thái cuối 501/504 thì hệ thống tự động sinh khiếu nại chuyển về bưu cục hiện tại theo trạng thái bill trên – Trường hợp 2: KH phản ánh qua tổng đài, bưu cục, các kênh Digital. – KH PAKN về chất lượng dịch vụ qua các kênh được nhân sự tiếp nhận và ghi nhận thông tin trực tiếp: Kênh Tổng đài, Kênh Chi nhánh/Bưu cục, Kênh Digital: Web, Fanpage, Mail; Văn bản… TVV tra cứu trả lời luôn các trường hợp chưa hết CTTG và hướng KH tra cứu qua App, Web	Khách hàng	Khách hàng PAKN	PAKN được ghi nhận; Popup thông báo cho KH các PA chưa hết CTTG	Hàng ngày
2.	Tiếp nhận thông tin khách hàng	– P.DVKH chịu trách nhiệm tiếp nhận thông tin KH phản ánh qua tổng đài, bưu cục, các kênh Digital: App/Web, fanpage, mail; văn bản (gửi công văn đến trụ sở làm việc của Viettel Post), báo chí/truyền thông, các diễn đàn, trang mạng xã hội và các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền… phân loại PAKN về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ: chậm muộn, vỡ hỏng, suy xuyển, thái độ phục vụ, không giữ lời hứa…hoặc tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ Viettel Post kinh doanh trên thị trường… đối tượng và thời gian báo nhận (thực hiện PL09), Nội dung báo nhận (thực hiện theo PL06) Phân quyền cho đơn vị tự nhập khiếu nại (đối với PA này đơn vị nhập tự theo dõi và hoàn thành khiếu nại). *Hệ thống có chức năng tiếp nhận và xử lý đến* *tuyến trên VTMan.*	P.DVKH	Khiếu nại dịch vụ VTP đang cũng cấp	Khiếu nại được tiếp nhận phân đến cá nhân đối phản ánh	Hàng ngày
3.	Phản hồi thông tin KH	Sau khi tiếp nhận thông tin PAKN, TVV kiểm tra dữ liệu và phản hồi thông tin đến khách hàng: – Trường hợp 1: KH đồng ý. Đối với các PAKN mà nhân viên đủ thông tin để giải đáp và khách hàng đồng ý với thông tin trên => Chuyển qua bước 4. – Trường hợp 2: KH không đồng ý. Đối với các PAKN mà TVV không đủ thông tin để phản hồi khách hàng hoặc KH không đồng ý với thông tin mà TVV cung cấp => Chuyển sang bước 5. (thực hiện theo PL05)	P.DVKH	Dữ liệu phản ánh	PA KN về dịch vụ, phục vụ được TVV, hỗ trợ, ghi nhận cập nhật đầy đủ thông tin lên hệ thống và chuyển đúng đơn vị.	Hàng ngày
4.	Nhập thống kê	TVV ghi nhận thông tin phản ánh của khách hàng và nhập thống kê trên phần mềm *VTPcare* => Kết thúc phản ánh. – Lưu ý: Các TVV phải được đào tạo kỹ về kỹ năng đàm phán với KH. Và phải am hiểu về các quy trình quy định của Tổng công ty	P.DVKH	Nhập thông tin hỗ trợ xử lý PAKN	PAKN của khách hàng được xử lý	Hàng ngày
5.	Nhập thông tin phản ánh, khiếu nại	– Sau khi TVV giải đáp các PAKN của KH về chất lượng dich vụ tuy nhiên KH vẫn không đồng ý với các phương án mà TVV đã đưa ra. TVV thực hiện nhập đầy đủ thông tin PAKN của KH lên hệ thống *VTPcare* thông tin bao gồm (Tên KH, Mã bill nếu có, nội dung PAKN, số điện thoại …v.v) => Sau đó chuyển qua bước 6. Lưu ý: TVV căn cứ phân loại PAKN , loại hình dịch vụ mức độ khiếu nại, nội dung hàng hóa để xác định mức độ ưu tiên xử lý . Mức độ ưu tiên theo trình tự sau: – Theo phân loại KH ưu tiên xử lý từ nhóm cao đến nhóm thấp theo PL03 – Quy định ứng xử đối với KH đặc thù. – Theo dịch vụ: Hỏa tốc, hẹn giờ. – Theo nội dung hàng hóa: Hồ sơ thầu, hàng lạnh, trái cây, vacxin, hàng ứng cứu thông tin, hàng cứu trợ, hàng giá trị cao. – Theo mức độ khiếu nại: HOT. – Sau khi xác định mức độ ưu tiên. TVV kiểm tra tình trạng đơn hàng, khoanh vùng phạm vi để chuyển khiếu nại đúng đơn vị. *Hệ thống ghi nhận PA theo mã bill* à *đã phát sinh khiếu nại (trạng thái đang mở) thì tiếp tục ghi nhận vào PA ban đầu, trạng thái đã đóng thì ghi nhận PA mới*	P.DVKH	Nhập thông tin hỗ trợ xử lý PAKN	Thông tin PAKN được nhập lên hệ thống	Hàng ngày
6.	Giao đơn vị xử lý	– Đơn vị xử lý nhận thông tin PAKN được giao cho đơn vị và kiểm tra có đúng với địa bàn mà đơn vị đang được giao xử lý hay không. – Việc giao PAKN sẽ có 2 trường hợp như sau: – Trường hợp 1: Đúng đơn vị Nếu PAKN đúng đơn vị thì thực hiện xác minh thông tin tuyến bưu tá phục vụ, sau đó chuyển qua bước 8. – Trường hợp 2: Sai đơn vị. Nếu PAKN có địa chỉ hoặc thông tin sai đơn vị xử lý đơn vị thực hiện xác minh lại đúng thông tin nhập lại thông tin đúng trên hệ thống *VTPcare* sau đó chuyển qua bước 7.	Hệ thống	PAKN giao đến Bưu cục/cá nhân	PAKN Trạng thái Giao nhân viên xử lý	Ngay khi PA được ghi nhận
7.	Giao đơn vị khác xử lý	– Sau khi xác minh lại thông tin PAKN, nếu khiếu nại không thuộc phạm vị địa chỉ bưu cục xử lý, trong vòng *30 phút* đơn vị phải thực hiện chuyển khiếu nại về đúng đơn vị xử lý. (thao tác chuyển tiếp trên hệ thống VTPcare). *Hệ thống tự chuyển khiếu nại khi B*G được chuyển tiếp/ bàn giao sang đơn vị khác	Đơn vị liên quan	PAKN không đúng đơn vị xử lý	PAKN được xác minh chuyển đúng địa chỉ	Hàng ngày
8.	Giao cá nhân xử lý	– Sau khi PAKN được giao đến cá nhân. Cá nhân có *30 phút* để báo nhận khiếu nại. Sau thời gian trên nếu cá nhân không thực hiện công tác báo nhận khiếu nại trên hệ thống *VTP Man* thì PAKN được xem là quá hạn. Thao tác báo nhận được chia làm 2 trường hợp. – Trường hợp 1: Báo nhận. Cá nhân xử lý báo nhận đúng thời gian quy định cá nhân xử lý thực hiện xác minh thông tin sau đó chuyển qua bước 9. – Trường hợp 2: Quá hạn báo nhận. Cá nhân xử lý không thực hiện báo nhận trên hệ thống *VTP Man* (hoặc cá nhân nghỉ phép không bàn giao) => Chuyển qua bước 10. *Lưu ý thời gian xử lý khiếu nại* – KN thu, phát xử lý trong vòng 60 phút – KN Thái độ, Thanh toán, cước xử lý trong vòng 12 giờ – KN sai nội dung, vỡ hỏng, xác minh, mất xử lý trong vòng 24h. Phải có biên bản làm việc, chuyển khiếu nại sang chờ bồi thường. – Khiếu nại liên quan đến đền bù, bưu cục gốc giữ nguyên khiếu nại, làm tạm ứng đền bù ngay khi có KL biên bản, theo dõi xử lý đến kết quả cuối cùng không chuyển khiếu nại về đơn vị vi phạm – KN kết nối xử lý tối đa 72h. *Lưu ý :* *Thông báo các tuyến để nắm thông tin xác nhận để thao tác tiếp. Quá thời gian không xác nhận cảnh báo đến TBC.* *Tuyến bưu tá vẫn yêu cầu xác nhận hoặc TBC chuyển khiếu nại sang tuyến khác mới thao tác tiếp được trên App.* *Trả trạng thái cho KH*	Đơn vị xử lý	PAKN giao đến cá nhân	PAKN được cá nhân tiếp nhận	Trong vòng 15’ đối với KH VIP, KH thường 30’
9.	Kiểm tra, xử lý phản ánh, khiếu nại	– Cá nhân đơn vị được giao xử lý PAKN phải thực hiện kiểm tra xác minh thông tin, xác định phương án, tiến hành xử lý hoặc phối hợp xử lý cho KH trong khung thời gian được quy định tại PL09 – Quy định thời gian giải quyết khiếu nại. *– Trường hợp 1: Đủ điểu kiện xử lý. Xác minh làm rõ các nội dung KH PAKN. Nếu NVXL đủ công cụ dụng cụ, thông tin để xử lý vấn đề của KH => Chuyển qua bước 13.* *– Trường hợp 2: Không đủ điều kiện xử lý với các PAKN mà NVXL không đủ thông tin để cung cấp đến KH => Chuyển qua bước 11.* – *Trường hợp 3: Yếu tố KH/ Lỗi mất bưu gửi/ Yếu tố bất khả kháng Cá nhân được giao xử lý PAKN liên lạc với KH nhưng không nhận được sự hỗ trợ từ KH để xử lý hoặc KH có lý do cá nhân, chưa phối hợp để xử lý. Hoặc với các trường hợp lỗi mất bưu gửi chưa xác định được nguyên nhân hoặc các trường hợp bị ảnh hưởng do các yếu tố bất khả kháng (mưa bão, lũ lụt, hỏa hoạn) => Chuyển qua bước 12.*	Đơn vị xử lý	PA được tiếp nhận	Cập nhật thông tin xử lý	Hàng ngày
10.	Chuyển cấp trên xử lý	– Đối với PAKN giao đến cá nhân nhưng cá nhân không thực hiện báo nhận thì PAKN sẽ thông báo Trưởng bưu cục xử lý trong vòng 30 phút. – TBC giao PA đến tuyến mới: + NV được giao mới phải thao tác như PA mới giao đến tuyến + Đồng thời tuyến cũ thao tác các nghiệp vụ trên APP. PA không còn tồn tại trên tuyến cũ.	Đơn vị xử lý	PAKN quá hạn báo nhận	PAKN quá hạn báo nhận chyển cấp xử lý	Hàng ngày
11.	Xin ý kiến chỉ đạo (phân cấp)	– Trong quá trình xử lý PAKN, NVXL không đủ thông tin để cung cấp đến khách hàng hoặc phương án giải quyết được nhân viên đề xuất nhưng KH không đồng ý => NVXL thực hiện báo cáo xin ý kiến chỉ đạo của cấp trên quản lý trực tiếp để có phương án giải quyết dứt điểm. Căn cứ vào từng cấp xử lý mà thực hiện tăng cấp báo cáo. NVXL thực hiện liên hệ KH xin gia hạn thời gian xử lý. Tuy nhiên phải xin gia hạn trước thời điểm quá hạn khiếu nại. – Phân cấp chi tiết: PL09 Thời gian và phân cấp xử lý PAKN.	Đơn vị xử lý	PAKN cần định hướng giải quyết	Phương án xử lý và định hướng giải đáp KH	Hàng ngày
12.	Gia hạn khiếu nại	– Đối với các PAKN chưa xử lý được với lý do khách quan từ phía khách hàng/lỗi mất bưu gửi/ hoặc các lý do bất khả kháng (mưa bão, lũ lụt, hỏa hoạn…) thì NVXL được quyền xin gia hạn khiếu nại. Tuy nhiên, chỉ được phép gia hạn tối đa 02 lần/ mã khiếu nại (đơn vị xử lý). Điều kiện gia hạn là BG phải có TT 505, 506, 507 sau thời gian phát sinh khiếu nại	Đơn vị xử lý	Phán ánh, khiếu nại đã xử lý nhưng KH chưa đồng ý	Gia hạn PAKN trên hệ thống	Hàng ngày
13.	Phản hồi khách hàng	– Sau khi NVXL kiểm tra xử lý các thông tin PAKN. NVXL thực hiện phản hồi KH phương án giải quyết, đàm phán bao gồm (nội dung chi tiết phương án giải quyết, đàm phán, thông tin người tham gia nếu có). – Trường hợp 1: KH đồng ý. Thực hiện nhập thông tin đầy đủ trên *VTPcare* (Kết quả xử lý; Chi tiết phản hồi của khách hàng; Thời gian xử lý; Thời gian liên hệ thành công KH…) => Chuyển qua bước 14. – Trường hợp 2: KH không đồng ý. KH không đồng ý với phương án xử lý mà NV đưa ra hoặc KH yêu cầu quản lý của NV xử lý, giải thích trực tiếp với KH => Chuyển qua bước 11 *Lưu ý: Đối với KH thường, KH hàng khiếu nại* *các kênh VTP phản hồi kết quả qua các kênh tương ứng, và kèm theo thoại nhắn SMS kèm khảo sát hài lòng***	Đơn vị liên quan	PAKN được tiếp nhận xử lý	PAKN được phản hồi KH	Hàng ngày
14.	Đóng phản ánh, khiếu nại	– Thực hiện đóng khiếu nại theo hướng dẫn tại PL05 – Hướng dẫn tiếp nhận – xử lý – đóng – gia hạn khiếu nại. – Đối với KH thường + KH hàng khiếu nại qua App, web trả kết quả qua App, web. + KH khiếu nại qua kênh khác trả kết quả qua SMS hoặc ZaloZns kèm khảo sát hài lòng + Hệ thống hỗ trợ đóng khiếu nại tự động khi BG thu nhập thành công trạng thái 200, Bưu gửi phát gạch 501, 504 sau thời gian KH PA – Đối với KH VIP NVXL trực tiếp phản hồi kêt quả đến KH, khiếu nại chỉ được đóng khi KH nhận được kết quả cuối cùng và đồng ý với kết quả xử lý => khiếu nại được xem là “Hoàn thành” khi KH hài lòng với phương án xử lý. – PAKN của KH VIP phải thực hiện Call log cho KH khi hoàn thành khiếu nại trên hệ thống. Trường hợp liên hệ KH không thành công (KH không nghe máy/ không liên hệ được với KH, NVXL cần thực hiện Call Log tối thiểu 3 lần, mỗi lần cách nhau 30phút để được phép đóng khiếu nại, tuy nhiên NVXL phải gửi tin nhắn thông báo đến KH về kết quả xử lý.	Đơn vị xử lý	PAKN đã xử lý	PAKN được hoàn thành trên hệ thống	Hàng ngày
15.	Kiểm tra, giám sát	– P.DVKH thực hiện kiểm tra, đánh giá quá trình, kết quả xử lý của đơn vị, đảm bảo các thông tin xử lý phải đầy đủ, chính xác và tuân theo quy trình quy định của Tổng công ty.	P. DVKH	PAKN được xử lý	Hoàn thành PAKN của KH	Hàng ngày
16.	Đánh giá bất cập và đề xuất cải tiến	– Căn cứ vào dữ liệu PAKN và kết quả xử lý của đơn vị, các đơn vị thực hiện đánh giá, kiểm soát về chất lượng dịch vụ, chất lượng xử lý khiếu nại – P. DVKH đánh giá về mức độ hài lòng của KH về chất lượng phục vụ của kênh Tư vấn viên và chất lượng xử lý khiếu nại của các đơn vị. – BP QLCL phân tích, đánh giá các bất cập của dịch vụ, các mã lỗi, các chi nhánh, bưu cục có tỷ lệ khiếu nại cao. Điều hành, yêu cầu đơn vị có giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.	P.DVKH	Nội dung bất cập KH phản ánh. khiếu nại	Đánh giá bất cập cải tiến hệ thống	Hàng tháng

Vai trò các bên liên quan

Ma trận phân quyền (RASCI)

TT	Hoạt động chính	Khách hàng	P.DVKH	Đơn vị xử lý
1.	PAKN dịch vụ	R,A	I
2.	Tiếp nhận thông tin khách hàng		R,A
3.	Phản hồi thông tin khách hàng		R,A
4.	Nhập thống kê		R,A
5.	Nhập thông tin khiếu nại		R,A
6.	Giao đơn vị xử lý
7.	Giao đơn vị khác xử			R,A
8.	Giao cá nhân xử lý			R,A
9.	Kiểm tra, xử lý khiếu nại			R,A
10.	Chuyển cấp trên xử lý			R,A
11.	Xin ý kiến chỉ đạo (phân cấp)			R,A
12.	Gia hạn khiếu nại			R,A
13.	Phản hồi khách hàng			R,A
14.	Đóng PAKN			R,A
15.	Kiểm tra, giám sát		R,A	I
16.	Đánh giá bất cập, cải tiến		R,A

Vai trò ánh xa theo mô hình tổ chức

STT	Vai trò trong quy trình	Ánh xạ vào mô hình tổ chức
1	Đơn vị xử lý	Nhân viên phụ trách quản lý khiếu nại của bưu cục Trưởng bưu cục của bưu cục
2	Phòng DVKH	Nhân viên điều hành xử lý khiếu nại – Phòng dịch vụ khách hàng
3	Lãnh đạo có thẩm quyền	Lãnh đạo của Phòng ban – Trung tâm – Tổng công ty

Chú giải:

R (Responsible): Đơn vị/cá nhân chủ trì thực hiện hoạt động.
A (Accountable): Đơn vị/cá nhân chịu trách nhiệm cuối cùng về việc hoàn thành hoạt động được thực hiện đúng quy trình và yêu cầu, có quyền ra quyết định và phê duyệt liên quan đến hoạt động.
S (Support): Đơn vị/cá nhân tạo điều kiện, hỗ trợ thực hiện hoạt động.
C (Consulted): Đơn vị/cá nhân cung cấp thông tin và tư vấn hỗ trợ trước và trong quá trình thực hiện hoạt động.
I (Informed): Đơn vị/cá nhân được thông báo thông tin sau khi hoạt động được thực hiện.

KPI đánh giá quy trình

STT	Tên KPI	Cách tính	Mục tiêu (Target)	Tần suất đánh giá	Đơn vị chịu trách nhiệm đảm bảo KPI	Đơn vị đánh giá
1	Tiến độ giải quyết khiếu nại trong 24h	Số lượng PAKN được giải quyết trong vòng 24h/ Tổng số lượng phán ánh, khiếu nại đã xử lý	≥ 70%	Hàng tháng	Các Chi nhánh bưu chính Viettel	P.DVKH
2	Tỷ lệ khiếu nại xử lý thành công ngay lần đầu phản ánh	Số lượng PAKN được giải quyết lần đầu/ Tổng số lượng phán ánh, khiếu nại phải xử lý	≥ 65,1%	Hàng tháng
3	Tỷ lệ KH hài lòng về chất lượng giải quyết yêu cầu/ khiếu nại	Số lượng PAKN KH hài lòng/ Tổng số lượng phán ánh, khiếu nại phải xử lý đúng quy định	≥ 95,6%	Hàng tháng
4	Tỷ lệ phản ánh phát sinh/ Sản lượng thu phát kết nối	Số lượng PAKN phát sinh/ Tổng số lượng phán ánh, khiếu nại phải xử lý đúng quy định	≥ 0,720%	Hàng tháng

Rủi ro và chốt kiểm soát

STT	Các rủi ro nhận diện	Nguyên nhân	Biện pháp kiểm soát tương ứng	Loại kiểm soát
STT	Các rủi ro nhận diện	Nguyên nhân	Biện pháp kiểm soát tương ứng	Tự động/Bán tự động/Thủ công	Phòng ngừa/Phát hiện cùng với tuần suất giao dịch/Phát hiện với tần suất thấp hơn tần suất giao dịch
1	Rủi ro pháp lý.	– Các đơn vị/cá nhân cố tình không thực hiện giải đáp thông tin đến KH theo đúng quy trình, quy định; Xử lý các khiếu nại đền bù, hư hỏng không tuân thủ theo quy định pháp luật => Có thể dẫn đến khiếu nại lên cơ quan chính quyền, pháp luật.	– Theo dõi và cập nhật quy định pháp luật liên quan.	Thủ công.	Phòng ngừa
2	Hư hỏng bưu gửi do đóng gói	– KH tự đóng gói BG. Không biết các vật liệu dùng để chèn bưu gửi – Dễ vỡ hỏng trong quá trình vận chuyển	– Tư vấn KH đóng gói bưu gửi theo quy định.	Thủ công.	Phòng ngừa
3	Thời gian xử lý lâu	– Thời gian xử lý của đơn vị có thể bị kéo dài vì những lý do liên quan đến hệ thống, xác minh thông tin… => có thể làm KH không hài lòng về chất lượng dịch vụ.	– Lên đầy đủ hồ sơ tránh tình trạng thiếu hồ sơ không xử lý đến bù được đúng hạn – Theo dõi đôn đốc từ khi bắt đầu đến khi kết thúc	Thủ công	Phòng ngừa
4	Nội dung thiếu trung thực	– Nhân viên xử lý giải trình thiếu trung thực, bất cẩn đóng phản ánh hoặc cố ý đóng phản ánh khi chưa xử lý xong gây ảnh hưởng đến trải nghiệm KH. Do sợ quá KPI bị phạt tiền hoặc kỉ luật…hoặc do không xử lý được, hoặc do đóng nhầm trên hệ thống	– Theo dõi và đánh giá các cá nhân xử lý/ bưu cục theo tuần/ tháng	Thủ công	Phòng ngừa

Xử lý ngoại lệ

STT	Trường hợp ngoại lệ	Mô tả chi tiết	Phương án xử lý	Phương án kiểm tra/giám sát	Ghi chú
1	Khiếu nại phát sinh mà khách hàng không đồng ý và cần xin ý kiến chỉ đạo khẩn	Khách hàng vẫn khiếu nại do không đồng ý với phương án của VTPost	Xin ý kiến chỉ đạo ban TGĐ để xử lý nhanh chóng nhất có thể	Theo dõi và đánh giá của khách hàng

7. Điều kiện tổ chức thực hiện

STT	Yếu tố phụ thuộc	Mô tả chi tiết	Nhóm (hệ thống/tài liệu/con người)	Mức ưu tiên	Chủ trì	Thời gian dự kiến sẵn sàng
1	Triển khai các hoạt động xử lý khiếu nại trên hệ thống VTPCare	Thực hiện xử lý khiếu nại: đóng khiếu nại tự động	Hệ thống	Ưu tiên hàng đầu	TT CNTT	Quý 2/2025

8. Biểu mẫu

TT	Tên tài liệu	Tham chiếu trong quy trình	Ghi chú
1	Hướng dẫn giải đáp khách hàng Vipo	PL01/QT.VTPost.DVKH.02
2	Hướng dẫn giải đáp khách hàng qua các kênh	PL02/QT.VTPost.DVKH.02
3	Quy định ứng xử đối với khách hàng đặc thù và các trường hợp đặc biệt	PL03/QT.VTPost.DVKH.02
4	Các tình huống khiếu nại khẩn cấp	PL04/QT.VTPost.DVKH.02
5	Hướng dẫn tiếp nhận – đóng- gia hạn khiếu nại	PL05/QT.VTPost.DVKH.02
6	Hướng dẫn happycall giải quyết khiếu nại qua điện thoại	PL06/QT.VTPost.DVKH.02
7	Hướng dẫn viết thư phúc đáp và báo cáo kết quả giải quyết khiếu nại	PL07/QT.VTPost.DVKH.02
8	Hướng dẫn tiếp xúc giải quyết khiếu nại trực tiếp và hướng dẫn làm việc	PL08/QT.VTPost.DVKH.02
9	Thời gian và phân cấp xử lý cảnh báo	PL09/QT.VTPost.DVKH.02

9. Hồ sơ lưu

TT	Tên hồ sơ	Trách nhiệm lưu	Thời hạn lưu	Ghi chú
1	Hồ sơ xử lý phản ánh, khiếu nại cho khách hàng	Bưu cục	Tối đa 6 tháng

10. Chế tài xử lí

Phòng DVKH là cơ quan chuyên môn thực hiện giám sát chỉ số KPIs chất lượng và phân tích nguyên nhân quá hạn bản ghi. Kiểm tra xác suất chất lượng sau giải quyết khiếu nại. Căn cứ quy chế, chế tài, kết quả xử lý khiếu nại, chất lượng xử lý khiếu nại, lỗi vi phạm, mức độ vi phạm… của đơn vị, cá nhân, DVKH lập danh sách cá nhân vi phạm.

BGĐ CN có trách nhiệm xử lý các lỗi vi phạm như sau:

+ Nhân viên vi phạm lỗi nghiệp vụ bị phạt thẻ theo từng lỗi vi phạm.

+ Quy đổi 2 thẻ vàng bằng 1 thẻ đỏ.

+ Cá nhân bị phạt 1 thẻ đỏ trong tháng thì hạ 1 bậc Ki, cá nhân bị phạt 2 thẻ đỏ trong tháng hoặc liên tiếp 2 tháng bị thẻ đỏ thì xét Ki tháng loại D.

Chi tiết hạng mục chế tài:

TT	Phân loại	Chế tài	Ghi chú
1	Giải quyết khiếu nại chậm tiến độ
	– Khiếu nại vượt cấp. – Nhóm KH đặc thù.	Thẻ đỏ
	– Khiếu nại còn lại	Thẻ vàng
2	Ghi nhận kết quả và tiến trình xử lý sai quy định
	– Không cập nhật tiến trình xử lý	Thẻ vàng
	– Chuyển khiếu nại không đúng quy định (BC sai phạm nhưng lại chuyển khiếu nại về đơn vị khác xử lý).	Thẻ vàng
	– Không cập nhật đầy đủ nguyên nhân và kết quả xử lý cuối cùng.	Thẻ vàng
	– Ghi nhận tiến trình xử lý hoặc kết quả xử lý sai, không đúng thực tế, không đầy đủ thông tin.	Thẻ vàng
3	Gia hạn khiếu nại sai quy định
	– Chọn lý do gia hạn không đúng với thực tế	Thẻ vàng
	– Gia hạn khiếu nại ảo: Không gọi KH xin gia hạn nhưng gia hạn/ KH không đồng ý cho gia hạn nhưng gia hạn/ KH cho gia hạn thời gian ngắn nhưng gia hạn trên hệ thống thời gian dài.	Thẻ đỏ
4	Đóng khiếu nại sai quy định
	– Đóng khiếu nại ảo: Chưa xử lý xong nhưng đóng khiếu nại/ KH không đồng ý với kết quả xử lý nhưng đóng khiếu nại/ Tự ý liên hệ KH xin đóng khiếu nại và đóng trên hệ thống.	Thẻ đỏ

– Đối với đơn vị không hoàn thành chỉ tiêu, để xảy ra sai phạm:

Trưởng đơn vị có cá nhân bị thẻ đỏ yêu cầu đào tạo lại nghiệp vụ nhân viên và có cam kết bảo lãnh, trường hợp đơn vị có cá nhân bị xử lý chấm dứt hợp đồng do vi phạm lỗi nghiệp vụ đề nghị xử lý cách chức trưởng đơn vị.

Ban giám đốc chi nhánh có từ 2 đơn vị trở lên bị xử lý hình thức chấm dứt hợp đồng do vi phạm lỗi nghiệp vụ đề xuất xử lý khiển trách cá nhân phụ trách.

+ 2 tháng liên tiếp Chi nhánh không đạt KPIs xử lý: hạ 1 bậc Ki của tháng thứ 2 vi phạm.

+ 3 tháng liên tiếp Chi nhánh không đạt KPIs xử lý: kỷ luật Trưởng bưu cục, NVVH; phê bình GĐCN.

+ Đối với YC/KN khách hàng đã phản ánh đến các đơn vị nhưng không xử lý hoặc xử lý không triệt để, không báo cáo cấp trên theo đúng quy định dẫn đến KH phản ánh vượt cấp đến Ban Tổng Giám đốc Tập đoàn/ Tổng công ty:

1 phản ánh/ tháng: Hạ 1 bậc KI cá nhân sai phạm/1 lần vi phạm.
2 phản ánh/ người/tháng: KI D cá nhân sai phạm, hạ 1 bậc KI TBC/1 cá nhân vi phạm và trừ 02 điểm thi đua của Chi nhánh trong tháng vi phạm.
Từ 3 phản ánh/ tháng: Kỷ luật nhân viên trực tiếp xử lý, KI D chỉ huy đơn vị đồng thời hạ 01 bậc thi đua của Chi nhánh trong tháng vi phạm.

+ Đối với YC/KN KH phản ánh lên Mạng xã hội hoặc các phương tiện truyền thông đại chúng, ảnh hưởng đến thương hiệu Viettel Post: trừ 03 điểm thi đua của Chi nhánh trong tháng vi phạm và đơn vị vi phạm trực tiếp KI D.