Quy định về mức giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại đối với dịch vụ bưu chính

QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1: Phạm vi điều chỉnh, đối tượng áp dụng

  1. Mục đích:

– Quy trách nhiệm rõ ràng cho bộ phận, đơn vị và cá nhân vi phạm quy trình nghiệp vụ phải bồi thường tại Tổng Công ty.

– Hướng dẫn các đơn vị liên quan đến việc bồi thường nhằm giải quyết bồi thường kịp thời cho khách hàng khi xảy ra thiệt hại.

  1. Phạm vi áp dụng:

– Áp dụng đối với những thiệt hại của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ bưu chính  do Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel (VTP) cung cấp.

  1. Tài liệu liên quan:

– Căn cứ vào Luật bưu chính số 49/2010/QH12 ban hành ngày17/6/2010;

– Căn cứ vào Nghị định 47/2011/ND – CP ban hành ngày 17/6/2011 quy định chi tiết thi hành một số nội dung của Luật bưu chính;

  1. Định nghĩa:

–    Các thuật ngữ dưới đây được hiểu một cách thống nhất như sau:

+ Khách hàng: người sử dụng các dịch vụ do Bưu chính Viettel cung cấp.

+ Bưu gửi: là thư, kiện gói hàng hóa gửi qua mạng bưu chính chuyển – giao.

+ Xác minh: là việc thu thập chứng cứ, tài liệu để kết luận nguyên nhân, người chịu trách nhiệm về việc mất bưu gửi, bưu gửi bị suy suyển hoặc thực hiện sai quy trình nghiệp vụ, quy định của VTP .

+ Bồi thường: Là việc bồi thường giá trị thiệt hại đã gây ra đối với bưu gửi của khách hàng.

  1. Các từ viết tắt:

–    BCG: Bưu cục gốc; BCG: Bưu cục giao; CN: Chi nhánh; TTKT: Trung tâm khai thác; P. CSKH: P. Chăm sóc khách hàng; GĐCN: Giám đốc chi nhánh; TBC: Trưởng bưu cục;

Điều 2: Nguyên tắc chung.

Không bồi thường đối với các trường hợp sau (trừ trường hợp hợp đồng được Ban Tổng giám đốc ký có thỏa thuận khác), cụ thể:

+ Người sử dụng dịch vụ bưu chính không thực hiện đúng các quy định về khiếu nại, giải quyết tranh chấp quy định tại Điều 38 và Điều 39 của Luật bưu chính. Cụ thể như sau: Khiếu nại sau 06 tháng, kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình của bưu gửi đối với khiếu nại về việc mất bưu gửi, chuyển phát bưu gửi chậm so với thời gian toàn trình đã công bố; sau 01 tháng, kể từ ngày bưu gửi được phát cho người nhận đối với khiếu nại về việc bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến bưu gửi.

+ Thiệt hại xảy ra hoàn toàn do lỗi vi phạm hợp đồng của người sử dụng dịch vụ bưu chính hoặc do đặc tính tự nhiên, khuyết tật vốn có của vật chứa trong bưu gửi đó.

+ Người sử dụng dịch vụ bưu chính không chứng minh được việc gửi và suy suyển, hư hỏng bưu gửi.

+ Bưu gửi đã được giao và người nhận không có ý kiến khi nhận bưu gửi.

+ Bưu gửi bị tịch thu hoặc tiêu hủy theo quy định của pháp luật Việt Nam hoặc pháp luật của nước nhận.

+ Các trường hợp bất khả kháng theo quy định của pháp luật (thiên tai, địch họa, hỏa hoạn).

+ Thiệt hại gián tiếp hoặc nguồn lợi không thu được do mất, hư hỏng, giao chậm chỉ tiêu thời gian.

+ Bưu gửi bị giao nhầm do lỗi của người gửi.

+ Bưu gửi gửi đi quốc tế bị thu giữ theo luật lệ của nước nhận hoặc buộc chuyển hoàn, tiêu hủy do không đủ chứng từ, tiêu chuẩn nhập khẩu.

+ Phần giá trị khai man, khai vượt quá giá trị thực tế của bưu gửi khai giá.

+ Dịch vụ bưu chính không có chứng từ xác nhận việc chấp nhận bưu gửi.

+ Người sử dụng dịch vụ không có chứng từ chứng minh việc sử dụng dịch vụ.

+ Hàng hóa bị cướp, giật hoặc hư hỏng bởi Người nhận mà Khách hàng hoặc Người gửi đã chỉ định và xuất phát từ lỗi của Khách hàng hoặc Người gửi.

+ Thiệt hại xảy ra do hàng hóa cung ứng không đảm bảo chất lượng từ người bán hàng gây ra, bao gồm nhưng không giới hạn màu sắc, kích cỡ sản phẩm không đúng với hình ảnh trên website mà người bán hàng đã cung cấp.

– Mức bồi thường được xác định dựa trên cơ sở thiệt hại thực tế và mức thiệt hại được tính theo chứng từ chứng minh giá trị đối với vật phẩm, hàng hóa tại thời điểm mà bưu gửi/vật gửi đó được chấp nhận, nhưng không vượt quá mức bồi thường trong trường hợp bưu gửi/vật gửi bị mất hoặc hư hại hoàn toàn.

Điều 3: Điều kiện tiếp nhận khiếu nại

– VTP sẽ tiếp nhận giải quyết những khiếu nại trong thời hiệu khiếu nại theo quy định tại điều 38.2 Luật Bưu chính.

– Tại thời điểm bàn giao bưu gửi, nếu phát hiện bưu gửi bị mất mát, hư hỏng trong quá trình vận chuyển, người nhận phải yêu cầu nhân viên có thẩm quyền của VTP lập biên bản bất thường có ghi rõ tình trạng bưu gửi và có ký nhận của hai bên để có căn cứ giải quyết khiếu nại của khách hàng.

– Người khiếu nại phải là người trực tiếp sử dụng dịch vụ/ người thanh toán cước phí đơn hàng.

– Trong quá trình 2 bên đang tiến hành xác minh, giải quyết khiếu nại mà chưa có kết luận cuối cùng thì người khiếu nại không được quyền đưa tin lên trang mạng xã hội hay các phương tiện truyền thông đại chúng. Vi phạm quy định này, VTP được miễn trừ trách nhiệm (nếu có) đồng thời có quyền khởi kiện khách hàng tùy vào mức độ nghiêm trọng ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của VTP.

 

QUY ĐỊNH VỀ CHÍNH SÁCH BỒI THƯỜNG

Điều 4: Mức giới hạn trách nhiệm bồi thường khi mất Bưu gửi.

  1. Đối với bưu gửi là vật phẩm, hàng hóa sử dụng dịch vụ bưu chính trong nước:

1.1 Trường hợp Khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa (khai giá, giá trị cao):

– Bồi thường 100% giá trị khai giá (tối đa không vượt quá giá trị chứng minh được) khi khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa và có hóa đơn (sao kê chuyển khoản qua ngân hàng) chứng minh giá trị hàng hóa. Giá trị bảo hiểm tối đa 100 triệu đồng/ bưu gửi (giá trị hàng hóa lớn hơn 100 triệu, khách hàng tự mua bảo hiểm hàng hóa của các Công ty bảo hiểm). Trường hợp sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhưng không có hóa đơn chứng minh giá trị bồi thường thì chỉ bồi thường 04 lần cước (đã bao gồm hoàn trả lại cước dịch vụ đã sử dụng).

Ghi chú: 100% hàng hóa phải khai giá trị, trường hợp khách hàng muốn sử dụng dịch vụ bảo hiểm thì phải chọn dịch vụ bảo hiểm.

1.2 Trường hợp vật phẩm, hàng hóa sử dụng dịch vụ COD:

–    Bồi thường cho khách hàng tối đa bằng 100% số tiền thu hộ (tiền COD và cước đầu nhận thanh toán) không bao gồm lợi nhuận nhưng tối đa không quá 30 triệu đồng/ bưu gửi. Đối với đơn hàng có giá trị (phải có hóa đơn chứng minh giá trị) lớn hơn số tiền COD mà người gửi muốn được bồi thường 100% thì phải sử dụng dịch vụ khai giá hoặc bảo hiểm cho phần vượt trên giá trị COD nhưng tổng giá trị bồi thường không quá 100 triệu đồng/ bưu gửi.

Ghi chú: Đơn vị gốc có biên bản thỏa thuận bồi thường giảm giá tối đa dựa theo giá trị đầu vào của bưu gửi.

1.3 Trường hợp khách hàng không sử dụng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa, không sử dụng dịch vụ COD:

–    Giá trị bồi thường thỏa thuận theo hợp đồng riêng hai bên ký kết (nếu có).

–    Đối với bưu gửi thông thường: khách hàng cung cấp được chứng từ chứng minh giá trị thiệt hại (hóa đơn tài chính hoặc chứng từ chuyển khoản có xác nhận của ngân hàng trước thời gian gửi, chứng từ chuyển tiền qua ví điện tử được ngân hàng nhà nước công nhận như ví Momo, Zalo Pay, Mobile money, Viettel Pay… trước thời gian gửi, đối với chứng từ chuyển khoản không có xác nhận của ngân hàng cần kèm theo thông tin trao đổi mua bán giữa hai bên trước ngày gửi): Bồi thường 70% giá trị thiệt hại nhưng tối đa không quá 30 triệu đồng/ bưu gửi.

–   Đối với bưu gửi là thiết bị điện tử (được định nghĩa tại Điều 3 Nghị định 71/2007/NĐ-CP, PDAs, máy tính, điện thoại, máy tính bảng…): khách hàng cung cấp được chứng từ chứng minh giá trị thiệt hại (hóa đơn tài chính hoặc chứng từ chuyển khoản có xác nhận của ngân hàng trước thời gian gửi, chứng từ chuyển tiền qua ví điện tử được ngân hàng nhà nước công nhận như ví Momo, Zalo Pay, Mobile money, Viettel Pay… trước thời gian gửi, đối với chứng từ chuyển khoản không có xác nhận của ngân hàng cần kèm theo thông tin trao đổi mua bán giữa hai bên trước ngày gửi), căn cứ vào khoảng thời gian từ ngày xuất hóa đơn/ ngày giao dịch chuyển khoản đến ngày gửi bưu gửi thì giá trị bồi thường được xác định như sau:

+ Hàng hóa được mua trong vòng 6 tháng: bồi thường 70% giá trị.

+ Hàng hóa được mua trên 6 tháng đến 12 tháng: bồi thường 50% giá trị.

+ Hàng hóa được mua trên 12 tháng: bồi thường 04 lần cước.

–    Đối với bưu gửi khách hàng không cung cấp được chứng từ chứng minh giá trị thiệt hại:  04 lần cước (đã bao gồm hoàn trả lại cước dịch vụ đã sử dụng) của dịch vụ đã sử dụng;

  1. Đối với Bưu gửi là tài liệu:

2.1. Bưu gửi là tài liệu thông thường: 04 lần cước (đã bao gồm hoàn trả lại cước dịch vụ đã sử dụng) của dịch vụ đã sử dụng.

2.2. Bưu gửi là hóa đơn:

– Hóa đơn in giấy có khai báo nội dung và số hóa đơn trước khi gửi: bồi thường theo mức phạt của cơ quan thuế nhưng tối đa không quá 6 triệu đồng/ bưu gửi. Không khai báo nội dung và số hóa đơn trước khi gửi, hóa đơn điện tử: 04 lần cước (đã bao gồm hoàn trả lại cước dịch vụ đã sử dụng) của dịch vụ đã sử dụng.

– Khi bưu gửi bị thất lạc: Khách hàng cung cấp đầy đủ hồ sơ, quyết định phạt của cơ quan quản lý thuế.

Ghi chú: Không bồi thường theo số lượng hóa đơn mà chỉ bồi thường trên một bưu gửi.

2.3. Đối với Bưu gửi là chứng từ có giá trị:

– Nội dung là chứng từ có giá trị là: Hồ sơ thầu, giấy báo nhập học, giấy đăng kiểm, giấy phép lái xe, hộ chiếu, sổ gốc hộ khẩu, chứng minh thư, bằng gốc đại học… có khai báo nội dung trước khi gửi: bồi thường chi phí làm lại giấy tờ nhưng tối đa không quá 2 triệu đồng/ bưu gửi. Không khai báo nội dung trước khi gửi: 04 lần cước (đã bao gồm hoàn trả lại cước dịch vụ đã sử dụng) của dịch vụ đã sử dụng.

  1. Đối với dịch vụ bưu chính quốc tế:

– Đối với dịch vụ bưu chính quốc tế được vận chuyển bằng đường hàng không: 09 SDR/kg (được tính theo từng nấc khối lượng 500 gram, phần lẻ được tính bằng 500 gram) nhưng không thấp hơn 30 SDR/bưu gửi, cộng với hoàn trả lại cước của dịch vụ đã sử dụng;

– Đối với dịch vụ bưu chính quốc tế được vận chuyển bằng phương thức khác: 05 SDR/kg (được tính theo từng nấc khối lượng 500 gram, phần lẻ được tính bằng 500 gram), cộng với hoàn trả lại cước của dịch vụ đã sử dụng.

  1. Đối với bưu gửi giao chậm: Trường hợp vi phạm hợp đồng đã giao kết do không đảm bảo thời gian toàn trình đã công bố và người sử dụng dịch vụ bưu chính có chứng từ chứng minh việc không đảm bảo thời gian toàn trình đó, VTP hoàn trả lại cước của dịch vụ đã sử dụng cho người sử dụng dịch vụ bưu chính.

– VTP chấp nhận bưu phẩm có thời gian bảo quản ở điều kiện bình thường lớn hơn thời gian toàn trình + 7 ngày. Trường hợp bưu phẩm nội dung là lương thực, thực phẩm, cây xanh, hoa… bị chậm chỉ tiêu thời gian toàn trình dưới 7 ngày thì chỉ bồi thường tiền cước, không bồi thường hàng hóa hư hỏng do đặc tính tự nhiên. Bưu phẩm bị chậm chỉ tiêu thời gian từ 7 ngày trở lên thì sẽ bồi thường hàng hóa do vận chuyển chậm dẫn đến hàng hóa bị hư hỏng theo Điều 5 của quy định này.

Điều 5: Mức giới hạn bồi thường thiệt hại đối với bưu gửi bị hư hỏng.

– Giá trị bồi thường = Giá trị bưu gửi (theo mức bồi hoàn mất hàng của VTP) x % hư hỏng bưu gửi.

– Chính sách bồi thường theo các mức hư hỏng Bưu gửi: Việc bồi thường thiệt hại trong trường hợp bưu gửi bị mất, hư hỏng hoặc tráo đổi một phần được xác định trên cơ sở thiệt hại thực tế, nhưng không cao hơn mức giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại toàn bộ đối với dịch vụ đó nhưng tối đa không quá 30 triệu đồng/ 1 bưu gửi.

+ Rách, ướt thùng hàng, rách tem niêm phong của nhà sản xuất: Tối đa bồi thường 10% x giá trị bưu gửi.

+ Hàng bị vỡ hỏng mất phụ kiện, sản phẩm vẫn sử dụng được: Tối đa bồi thường 20% x giá trị bưu gửi.

+ Hàng bị vỡ hỏng, hư hại < 30%, vẫn sử dụng được: Tối đa bồi thường 30% x giá trị bưu gửi.

+ Hàng bị vỡ hỏng, hư hại < 50%, vẫn sử dụng được: Tối đa bồi thường 50% x giá trị bưu gửi.

+ Hàng bị vỡ hỏng, hư hại >50%: bồi thường theo chính sách mất Bưu gửi, hàng hóa sau khi bồi thường thuộc sở hữu của VTP.

Ghi chú:

– Giá trị bưu gửi được xác định theo giá trị bồi hoàn mất x % hư hỏng hàng hóa, VTP không bồi hoàn đối với bưu gửi khách hàng đã kiểm tra và ký nhận.

– Trường hợp bị hư hỏng 1 hay nhiều sản phẩm trong cùng bưu gửi nhưng các sản phẩm là độc lập không thuộc bộ sản phẩm thì mức bồi thường được xác định riêng theo sản phẩm, không bồi thường cả bưu gửi.

 

HỒ SƠ BỒI THƯỜNG BƯU GỬI

Điều 6: Hồ sơ bồi thường (cung cấp trong vòng 02 tháng kể từ khi nhận được thông tin đề nghị cung cấp hồ sơ chứng minh giá trị từ VTP):

Đối với bưu gửi là vật phẩm, hàng hóa có sử dụng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa COD:

– Phiếu gửi bản gốc photo.

– Biên bản đàm phán về (nội dung, giá trị hàng hóa, giá trị sau khi thỏa thuận bồi thường).

– Hóa đơn GTGT chứng minh được giá trị BG hoặc xác nhận chuyển khoản mua hàng của ngân hàng (nếu có). Các chứng từ cung cấp để chứng minh giá trị phải có ngày tháng phát sinh trước ngày gửi BG.

– Căn cước công dân của KH nhận tiền bồi thường.

Đối với bưu gửi là vật phẩm, hàng hóa không sử dụng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa, COD:

– Phiếu gửi bản gốc photo.

– Biên bản đàm phán về (nội dung, giá trị hàng hóa, giá trị sau khi thỏa thuận bồi thường).

– Hóa đơn GTGT chứng minh được giá trị BG hoặc xác nhận chuyển khoản mua hàng của ngân hàng (nếu có). Các chứng từ cung cấp để chứng minh giá trị phải có ngày tháng phát sinh trước ngày gửi BG.

– Căn cước công dân của KH nhận tiền bồi thường.

Đối với bưu gửi là hóa đơn:

– Phiếu gửi bản gốc photo.

– Biên bản đàm phán về (nội dung, giá trị sau khi thỏa thuận bồi thường).

– Quyết định phạt của cơ quan thuế.

– Căn cước công dân của KH nhận tiền bồi thường.

Đối với bưu gửi là chứng từ có giá trị:

– Phiếu gửi bản gốc photo.

– Biên bản đàm phán về (nội dung, giá trị sau khi thỏa thuận bồi thường).

– Chứng từ chứng minh chi phí làm lại giấy tờ.

– Căn cước công dân của KH nhận tiền bồi thường.

Đối với bưu gửi không có chứng từ chứng minh giá trị:

– Phiếu gửi bản gốc photo.

– Biên bản đàm phán về (nội dung, giá trị sau khi thỏa thuận bồi thường).

– Căn cước công dân của KH nhận tiền bồi thường.