Nguyên tắc bồi thường thiệt hại, mức bồi thường thiệt hại

Chương I

QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1: Phạm vi điều chỉnh, đối tượng áp dụng

1. Mục đích:
   –   Quy định rõ mức giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại đối với dịch vụ bưu chính của Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel (VTP).

2. Phạm vi và đối tượng áp dụng:

2.1. Phạm vi áp dụng
–    Áp dụng đối với những bưu gửi bị thiệt hại của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ bưu chính  do các bưu cục, TTKT, điểm giao dịch dịch vụ bưu chính, chuyển phát Tổng Công ty CP Bưu chính Viettel (VTP) cung cấp.

2.2. Đối tượng áp dụng
–    Áp dụng cho Khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính chuyển phát của Tổng Công ty CP Bưu chính Viettel (VTP) cung cấp.

3. Tài liệu liên quan:
   –   Căn cứ vào Luật bưu chính số 49/2010/QH12 ban hành ngày 17/6/2010;
   –   Căn cứ vào Nghị định 47/2011/ND – CP ban hành ngày 17/6/2011 quy định chi tiết thi hành một số nội dung của Luật bưu chính;

4. Định nghĩa:

–   Các thuật ngữ dưới đây được hiểu một cách thống nhất như sau:
+ Khách hàng: là tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ bưu chính của Tổng Công ty cổ phần Bưu chính Viettel, bao gồm người gửi và người nhận.
+ Bưu gửi bao gồm thư; gói, kiện hàng hoá (vật phẩm, hàng hóa) được chấp nhận, vận chuyển và phát hợp pháp qua mạng bưu chính.
+ Xác minh: là việc thu thập chứng cứ, tài liệu để kết luận nguyên nhân, người chịu trách nhiệm về việc mất bưu gửi, bưu gửi bị suy suyển hoặc thực hiện sai quy trình nghiệp vụ, quy định của VTP .
+ Bồi thường: Là việc đền bù giá trị thiệt hại đã gây ra đối với bưu gửi của khách hàng.

–  Dịch vụ bưu chính Tổng công ty CP Bưu chính Viettel cung cấp gồm 04 dịch vụ chính và dịch vụ gia tăng: Dịch vụ chuyển phát hỏa tốc, hẹn giờ; dịch vụ chuyển phát nhanh hàng hóa, tài liệu; dịch vụ chuyển phát tiết kiệm hàng hóa; dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử) và 9 dịch vụ cộng thêm (gồm: khai giá, đồng kiểm, lưu kho, thay đổi thông tin địa chỉ đơn hàng, báo phát, phát tận tay, phát hàng siêu thị, cho xem hàng, phát tại điểm giao dịch, dịch vụ hoàn cước).

5. Các từ viết tắt:

–  VTP: Tổng công ty CP Bưu chính Viettel; BCT: Bưu cục thu; BCP: Bưu cục phát; CN: Chi nhánh; CNKT: Chi nhánh khai thác; TTDVCP: Trung tâm Dịch vụ chuyển phát; GĐCN: Giám đốc Chi nhánh; TBC: Trưởng Bưu cục; PCSKH: Phòng Chăm sóc khách hàng.

Điều 2: Nguyên tắc chung.

–   Không bồi thường đối với các trường hợp sau (trừ trường hợp hợp đồng được hai bên có thỏa thuận khác), cụ thể:

+ Người sử dụng dịch vụ bưu chính không thực hiện đúng các quy định về khiếu nại, giải quyết tranh chấp quy định tại Điều 38 và Điều 39 của Luật bưu chính. Cụ thể như sau: Khiếu nại sau 06 tháng, kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình của bưu gửi đối với khiếu nại về việc mất bưu gửi, chuyển phát bưu gửi chậm so với thời gian toàn trình đã công bố; sau 01 tháng, kể từ ngày bưu gửi được phát cho người nhận đối với khiếu nại về việc bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến bưu gửi.
+ Thiệt hại xảy ra hoàn toàn do lỗi vi phạm hợp đồng của người sử dụng dịch vụ bưu chính hoặc do đặc tính tự nhiên, khuyết tật vốn có của vật chứa trong bưu gửi đó.
+ Người sử dụng dịch vụ bưu chính không chứng minh được việc gửi và suy suyển, hư hỏng bưu gửi (Chỉ tiếp nhận khi người sử dụng dịch vụ cung cấp camera khi gửi/ nhận hàng làm cơ sở xác minh).
+ Bưu gửi đã được giao và người nhận không có ý kiến khi nhận bưu gửi.
+ Bưu gửi bị tịch thu hoặc tiêu hủy theo quy định của pháp luật Việt Nam hoặc pháp luật của nước nhận.
+ Các trường hợp bất khả kháng theo quy định của pháp luật (thiên tai, địch họa, dịch bệnh…). Trường hợp sự cố do nguyên nhân khách quan và VTP đã thông báo trước cho Quý khách về tình hình liên quan đến bưu gửi, VTP xin phép không thực hiện bồi thường.
+ Thiệt hại gián tiếp hoặc nguồn lợi không thu được do mất, hư hỏng, giao chậm chỉ tiêu thời gian.
+ Bưu gửi bị giao nhầm do lỗi của người gửi.
+ Bưu gửi gửi đi quốc tế bị thu giữ theo luật lệ của nước nhận hoặc buộc chuyển hoàn, tiêu hủy do không đủ chứng từ, tiêu chuẩn nhập khẩu.
+ Phần giá trị khai man, khai vượt quá giá trị thực tế của bưu gửi khai giá.
+ Dịch vụ bưu chính không có chứng từ xác nhận việc chấp nhận bưu gửi.
+ Người sử dụng dịch vụ không có chứng từ chứng minh việc sử dụng dịch vụ.
+ Hàng hóa bị cướp, giật hoặc hư hỏng bởi người nhận mà khách hàng hoặc người gửi đã chỉ định và xuất phát từ lỗi của khách hàng hoặc người gửi.
+ Thiệt hại xảy ra do hàng hóa cung ứng không đảm bảo chất lượng từ người bán hàng gây ra, bao gồm nhưng không giới hạn màu sắc, kích cỡ sản phẩm không đúng với hình ảnh trên website mà người bán hàng đã cung cấp.
+ Hàng tháng VTP chốt số liệu bưu gửi phát sinh trong tháng n-1 vào ngày 15 tháng n và gửi xác nhận đến KH để rà soát đối chiếu và phản hồi lại VTP. Trong vòng 05 ngày. Quá thời gian trên  KH không có xác nhận thì coi như KH đồng ý với số liệu VTP đã gửi.

–    Mức bồi thường được xác định dựa trên cơ sở thiệt hại thực tế và mức thiệt hại được tính theo chứng từ chứng minh giá trị đối với vật phẩm, hàng hóa tại thời điểm mà bưu gửi/vật gửi đó được chấp nhận, nhưng không vượt quá mức bồi thường trong trường hợp bưu gửi/vật gửi bị mất hoặc hư hại hoàn toàn.

–    Trường hợp xảy ra cháy nổ trong quá trình cung ứng dịch vụ khách hàng đồng ý đàm phán bồi thường nhưng không quá mức giới hạn trách nhiệm bồi thường tại quy định này.

Điều 3: Điều kiện tiếp nhận khiếu nại

– VTP sẽ tiếp nhận giải quyết những khiếu nại trong thời hiệu khiếu nại theo quy định tại Khoản 2 Điều 38 Luật Bưu chính.

– Tại thời điểm bàn giao bưu gửi, nếu phát hiện bưu gửi bị mất mát, hư hỏng trong quá trình vận chuyển, người nhận phải yêu cầu nhân viên có thẩm quyền của VTP lập biên bản bất thường có ghi rõ tình trạng bưu gửi và có ký nhận của hai bên để có căn cứ giải quyết khiếu nại của khách hàng.

– Người khiếu nại phải là người trực tiếp sử dụng dịch vụ/ người thanh toán cước phí đơn hàng.

– Trường hợp KH khiếu nại bưu gửi về việc thiếu sản phẩm, thiếu nội dung, sai hàng, suy chuyển phải có camera khi nhận, khi phát để làm sở cứ bồi thường.

Chương II

QUY ĐỊNH VỀ CHÍNH SÁCH BỒI THƯỜNG

Điều 4: Mức giới hạn trách nhiệm bồi thường khi mất Bưu gửi.

1. Đối với bưu gửi là vật phẩm, hàng hóa sử dụng dịch vụ bưu chính trong nước:

2. Đối với Bưu gửi là thư trong nước (tài liệu, chứng từ giấy tờ thông thường …) :

3. Đối với dịch vụ bưu chính quốc tế:

–  Đối với dịch vụ bưu chính quốc tế được vận chuyển bằng đường hàng không: 09 SDR/kg (được tính theo từng nấc khối lượng 500 gram, phần lẻ được tính bằng 500 gram) nhưng không thấp hơn 30SDR/bưu gửi, cộng với hoàn trả lại cước của dịch vụ đã sử dụng;
–  Đối với dịch vụ bưu chính quốc tế được vận chuyển bằng phương thức khác: 05 SDR/kg (được tính theo từng nấc khối lượng 500 gram, phần lẻ được tính bằng 500 gram), cộng với hoàn trả lại cước của dịch vụ đã sử dụng.
–    Đối với dịch vụ quốc tế chỉ định: việc bồi thường sẽ tuân theo chính sách của hãng chuyển phát quốc tế.

Điều 5. Mức giới hạn bồi thường thiệt hại đối với bưu gửi giao chậm:

–  Trường hợp vi phạm hợp đồng đã giao kết do không đảm bảo thời gian toàn trình đã công bố và người sử dụng dịch vụ bưu chính có chứng từ chứng minh việc không đảm bảo thời gian toàn trình đó, VTP hoàn trả lại cước của dịch vụ đã sử dụng cho người sử dụng dịch vụ bưu chính.

–  VTP chấp nhận bưu gửi có thời gian bảo quản ở điều kiện bình thường lớn hơn thời gian toàn trình + 07 ngày. Trường hợp bưu gửi nội dung là lương thực, thực phẩm, cây xanh, hoa… bị chậm chỉ tiêu thời gian toàn trình dưới 07 ngày thì chỉ bồi thường tiền cước, không bồi thường hàng hóa hư hỏng do đặc tính tự nhiên. Bưu gửi bị chậm chỉ tiêu thời gian từ 07 ngày trở lên thì sẽ bồi thường hàng hóa do vận chuyển chậm dẫn đến hàng hóa bị hư hỏng theo Điều 6 của quy định này.

Điều 6: Mức giới hạn bồi thường thiệt hại đối với bưu gửi bị hư hỏng.

–   Giá trị bồi thường = Giá trị bưu gửi (theo mức bồi hoàn mất hàng của VTP tại điều 4) x % hư hỏng bưu gửi.

–   Chính sách bồi thường theo các mức hư hỏng bưu gửi: Việc bồi thường thiệt hại trong trường hợp bưu gửi bị mất, hư hỏng hoặc tráo đổi một phần được xác định trên cơ sở thiệt hại thực tế, nhưng không cao hơn mức giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại toàn bộ đối với dịch vụ đó nhưng tối đa không quá 30 triệu đồng/ 1 bưu gửi.

Ghi chú:

–   Giá trị bưu gửi được xác định theo giá trị bồi hoàn mất x % hư hỏng hàng hóa, VTP không bồi hoàn đối với bưu gửi khách hàng đã kiểm tra và ký nhận.
–   Trường hợp bị hư hỏng 1 hay nhiều sản phẩm trong cùng bưu gửi nhưng các sản phẩm là độc lập không thuộc bộ sản phẩm thì mức bồi thường được xác định riêng theo sản phẩm, không bồi thường cả bưu gửi.
– Các trường hợp bồi thường <50% nếu người nhận vẫn nhận hàng thì không hoàn lại tiền cước gửi, nếu người nhận từ chối nhận thì sẽ hoàn lại tiền cước sử dụng dịch vụ.

Chương III

HỒ SƠ BỒI THƯỜNG BƯU GỬI

Điều 7: Hồ sơ bồi thường (cung cấp trong vòng 15 ngày kể từ khi nhận được thông tin đề nghị cung cấp hồ sơ chứng minh giá trị từ VTP):

–    Phiếu gửi bản gốc photo.
–    Biên bản đàm phán về (nội dung, giá trị hàng hóa, giá trị sau khi thỏa thuận bồi thường).
–    Các chứng từ chứng minh được giá trị bưu gửi hoặc xác nhận chuyển khoản mua hàng của ngân hàng (nếu có). Các chứng từ cung cấp để chứng minh giá trị phải có ngày tháng phát sinh trước ngày gửi bưu gửi.
–    Căn cước công dân của khách hàng nhận tiền bồi thường.
–    Hợp đồng dịch vụ bản photo (trường hợp khách hàng lẻ không có hợp đồng thì các thông tin trên phiếu gửi, biên bản làm việc và trên hệ thống EVTP phải trùng khớp).

Ghi chú:

–   Đối với các bưu gửi thông tin khách hàng trên hệ thống và thông tin người nhận chuyển khoản trên biên bản làm việc không đồng nhất phải chứng minh mối liên hệ bằng hợp đồng hoặc giấy ủy quyền.

–   KH là Công ty: hợp đồng giao kết dịch vụ với VTPost phải có dấu pháp nhân.

Điều 8: Tổ chức thực hiện:

–   Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel (VTP) có trách nhiệm cung cấp cho người sử dụng dịch vụ bằng một hoặc một số hình thức (như niêm yết tại điểm phục vụ, thông báo bằng văn bản, đăng tải trên trang thông tin điện tử hoặc các hình thức khác).
–    Tạo đường link trên ứng dụng để khách hàng cập nhật thông tin, hình ảnh và các bằng chứng liên quan đến bưu gửi khi thực hiện khiếu nại.